Blog

02.02.2021
 

Customer Relationship Management

02.02.2021

Що означає Управління взаємовідносинами з клієнтами (УВК) для сучасного бізнесу?

Незалежно від того, чи ви, власник бізнесу, чули раніше про термін «УВК» або «Управління взаємовідносинами з клієнтами» чи ні, це вже давно є частиною вашого щоденного бізнесу. Обслуговування, культивування або активізація взаємовідносин із клієнтами є одними з ключових видів ведення будь-якого бізнесу, незалежно від того, чи ви контактуєте напряму, телефонуєте, займаєтеся розсилкою пошти чи встановлюєте зв'язок через інші канали.
30 років тому управління взаємовідносинами з клієнтами мало зовсім інші труднощі в порівнянні з сучасними. Прямий контакт був найпопулярнішою формою контакту, тоді як непряме спілкування, як правило, відбувалося по телефону або в письмовій формі. Думки та вимоги клієнтів установлювалися в ході особистої розмови. При цьому, загальні умови та очікування клієнтів, пов’язані з цими умовами, також були різними. Географічна близькість більше не є головним фактором прийняття рішення щодо покупки. Численні нові фактори також відіграють свою роль у наш час Інтернет-магазинів та соціальних мереж.
Але як власнику бізнесу слід орієнтуватися у тому, що очікують від нього його клієнти та компанія?
Часто важко знайти відповіді на ці запитання, і, більш того, це індивідуальний процес. Однак існують програми та механізми, які полегшують повсякденне життя в цих інформаційних джунглях.
1. Пам’ятайте про діяльність своїх клієнтів…
… але не витрачаючи забагато часу. Ваші зусилля щодо збору інформації ваших клієнтів не мають бути більшими, ніж оцінка та планування концепцій продажів та маркетингу. Сучасні УВК програми можуть ефективно допомогти вам у цьому. Вони допомагають вам спостерігати та контролювати купівельну поведінку ваших клієнтів. Хорошими прикладами цього є картки клієнтів, на яких фіксуються конкретні дані про кожну покупку, або веб-сайти з персоналізованими Інтернет-покупками.
2. Ознайомтесь із потребами ваших клієнтів
Саме активний підхід є запорукою успіху. Запитайте своїх клієнтів безпосередньо (особисто або за допомогою анкети) або ж запропонуйте їм відповідний товар або послугу, залежно від їх купівельної поведінки.
Часто доводиться заглибитися в ці теми та створити конкретні цільові групи. Для початку це можуть бути різні прості критерії, такі як вік, стать або сімейний статус, але можуть бути і більш конкретні та включати попередній вибір покупки або індивідуальні інтереси. Чим більше клієнт відчуває, що враховуються його особисті потреби, тим краще!
ПОРАДА: У цьому вам може допомогти Опитування задоволеності клієнтів у Модулі спілкування з клієнтами Premium Partner Program. Це дозволяє вам надсилати персоналізовані анкети поштою та отримувати інформацію щодо вашої компанії безпосередньо від ваших клієнтів.
3. Розкрийте торговий потенціал
Коли ви знаєте поточну ситуацію своїх клієнтів, набагато легше орієнтуватися на їх потреби та заохочувати їх купувати ваші товари та послуги. Ви можете адаптувати свої пропозиції та послуги до їхніх потреб, щоб збільшити шанси на продаж.
Наприклад:
- Ви ветеринар, і власник собаки приніс вам цуценят на вакцинацію. Пізніше, ви можете нагадати власнику, що настав час для повторної вакцинації їх улюблених чотириногих друзів, та водночас запропонувати інші товари та послуги.
- або ви власник романтичного готелю, і пара зупинилась у вас на медовий місяць. Ви можете мимохідь у них запитати про дату весілля, а потім щороку на їх річницю надсилати рекламу-нагадування з відповідними пропозиціями.
4. Створіть унікальні взаємовідносини зі своїми клієнтами та подаруйте їм унікальний досвід
Клієнти хочуть, щоб до їхніх потреб та турбот ставилися серйозно, навіть якщо це стосується проблем з компанією. Наприклад, не хвилюйтеся, відповідаючи на скарги клієнтів у соціальних мережах. Ви можете дізнатися щось нове про своїх клієнтів, а можливо, навіть і про себе.
ПОРАДА: Також існує безліч варіантів, доступних вам для маркетингу електронною поштою. Створюючи власні цільові групи, ви можете охопити людей, потрібних саме вам. Наприклад, можливо, у вас є ідеальна пропозиція для молодих жінок? Створіть інформаційні бюлетені цільової групи для своїх клієнтів-жінок у віці від 18 до 29 років та повідомляйте їм про Спеціальну пропозицію, яка може їх зацікавити.
5. Покращте лояльність своїх клієнтів
Для більшості компаній покращення якості обслуговування клієнтів є однією з головних проблем. Якщо ви активно працюєте над взаємовідносинами зі своїми клієнтами, ви створюєте особистий зв’язок, а це, в свою чергу, призводить до довгострокових відносин із клієнтами, що говорить саме за себе. Безперечно одне: утримання існуючого клієнта коштує менше, ніж завоювання нового.
ПОРАДА: Не забувайте створювати спеціальні переваги для своїх постійних клієнтів, оскільки вони є основою вашого бізнесу. Ви навіть можете поєднувати перемогу над новими клієнтами із збереженням існуючих постійних клієнтів. Класичним прикладом цього є пропозиція «приведи друга!», завдяки якій існуючий клієнт реєструє нового клієнта і отримує ваучер на касі.
Чи потрібна програма УВК для мого бізнесу?
У довгостроковому плані та при правильному використанні УВК економить витрати та ресурси у багатьох сферах діяльності компанії. Ключовим фактором успішного використання УВК у вашій компанії є акцентування уваги на потребах ваших клієнтів та розуміння того, що вони хочуть. Це дозволить вам побудувати глибші взаємовідносини з клієнтами та збільшити обсяг продажів. Сучасна програма може допомогти вам стежити за тим, як ідуть справи.


Більш детальну інформацію щодо наших продуктів ви можете знайти тут:
Джерела:
https://www.forbes.com, Як визначити правильну УВК та Автоматизація маркетингу для малого та середнього бізнесів, 2019
https://www.sciencedirect.com, Вплив управління взаємовідносинами з клієнтами на задоволеність клієнтів, 2015
https://www.forbes.com, Мислення поза межами управління взаємовідносинами з клієнтами (УВК), 2019
https://www.huffpost.com, 40 мільярдів доларів & Зростання – УВК Статистика за 2017, 2017
https://blog.hubspot.com, 9 переваг програмного забезпечення УВК, 2018

Контакти

Розпочати зараз

  • Залучайте нових і лояльних клієнтів
  • Розширюйте свою клієнтську базу
  • Збільшіть свої продажі і прибутки

Стати Партнером

або

Зв'яжіться з нами