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19/07/2019
 

Customer Relationship Management

19/07/2019

O que significa a Gestão de Relação com o Cliente (CRM) para os negócios da atualidade?

Se, como proprietário de uma empresa, já ouviu, ou não, falar do termo "CRM" ou "Gestão de relação com o cliente", então já faz parte do seu negócio diário há muito tempo.  Manutenção, cultivo ou intensificação das relações com o cliente são algumas das principais atividades de cada empresa, independentemente de estabelecer contacto direto, fazer uma chamada, enviar e-mails ou estabelecer contacto através de outros canais.

Há 30 anos, gerir as relações com os clientes era um desafio completamente diferente em comparação com os dias de hoje.  O contacto direto era a forma mais popular de contacto, enquanto que a comunicação indireta normalmente ocorria por telefone ou por escrito. As opiniões e exigências dos clientes foram estabelecidas durante o curso de uma conversa cara-a-cara. Também as condições gerais e as expectativas dos clientes associadas a essas condições eram diferentes. A proximidade geográfica já não constitui o principal factor na tomada de decisão de compra. Atualmente nas compras online e comunicação social, existem agora vários novos fatores que também desempenham um papel.

Mas, como proprietário de negócios deverá manter uma visão geral do que os seus clientes e a sua empresa esperam?

Muitas vezes é difícil encontrar respostas para essas perguntas, é também um processo individual. No entanto, existem programas e ferramentas disponíveis para tornar a vida diária um pouco mais fácil.

1. Mantenha as atividades dos seus clientes em mente ...

…mas sem perder muito tempo. O esforço para a recolha dos dados dos seus clientes não deve ser maior do que a avaliação e o planeamento de conceitos de vendas e marketing.  Os modernos programas de CRM podem apoiá-lo de forma eficiente. Eles ajudam a observar e monitorizar o comportamento de compra dos seus clientes. Bons exemplos disso são cartões de clientes, que registam dados específicos em cada compra ou sites com compras online personalizadas.

2. Conheça as necessidades dos seus clientes

Aqui, uma abordagem pró-ativa é a chave para o sucesso. Pergunte aos seus clientes diretamente (face a face ou através de um questionário), ou ofereça-lhes um produto ou serviço adequado, dependendo do comportamento de compra.

Muitas vezes é necessário aprofundar um pouco mais esses tópicos e criar grupos-alvo específicos. Pode começar com vários critérios simples, como idade, género ou status familiar, mas também pode ser mais específico e incluir opções de compra anteriores ou interesses individuais. Quanto mais o cliente sentir que é feito sob medida para ele, melhor!

Sugestão: TIP: A Pesquisa de Satisfação do Cliente no Módulo de Comunicação do Cliente do Premium Partner Program pode ajudá-lo. Isso permite que envie questionários personalizados por e-mail e receba informações relevantes para a sua empresa diretamente dos seus clientes.

3. Descubra o potencial de vendas

Quando conhece a situação atual dos seus clientes, é muito mais fácil direcionar as necessidades deles e incentivá-los a comprar os seus produtos e serviços. Pode adaptar ofertas e serviços às suas necessidades para aumentar as hipóteses de uma venda.

Alguns exemplos podem ser:

- é veterinário e um dono de um cão trouxe os filhotes do cão para levar as vacinas. Então, quando chegar o momento, pode lembrar o dono que os seus amigos de quatro patas são bem vindos e oferecer outros produtos e serviços ao mesmo tempo.

- ou é o proprietário de um hotel romântico e um casal ficou no seu hotel em lua de mel. Pode perguntar-lhes discretamente quando casaram e depois enviar-lhes uma lembrança todos os anos, com ofertas adequadas para o aniversário deles.

4. Crie relacionamentos exclusivos com os seus clientes e dê-lhes uma experiência única

Os clientes querem que as suas necessidades e preocupações sejam levadas a sério, mesmo quando se trata de um problema com a empresa. Não se preocupe, por exemplo, em responder a reclamações de clientes em comunicações sociais. Talvez aprenda algo sobre os seus clientes e talvez até sobre você mesmo.

SUGESTÃO: Há também opções numeráveis disponíveis para si com o marketing por e-mail. Ao criar os seus próprios grupos-alvo, pode alcançar exatamente as pessoas certas. Por exemplo, talvez tenha a oferta perfeita para mulheres jovens? Configure um grupo-alvo para as suas newsletters com os seus clientes do sexo feminino, com idade entre 18 e 29 anos, e informe-os sobre um Deal que possam gostar.

5. Melhore a fidelidade dos seus clientes

Para a maioria das empresas, melhorar a experiência do cliente é uma das principais preocupações Se trabalha ativamente no relacionamento com os seus clientes, cria uma ligação pessoal, e isso, por sua vez, leva a um relacionamento de longo prazo com o cliente. Uma coisa é certa: manter um cliente existente custa menos do que conquistar um novo cliente.

SUGESTÃO:  Não se esqueça de criar benefícios especiais para os seus clientes regulares, pois eles formam a base do seu negócio. Pode até combinar conquistar novos clientes com a retenção de clientes regulares existentes. Um exemplo clássico disso seria "traga um amigo!" oferta, em que um cliente existente regista um novo cliente e obtém um voucher na caixa.

Preciso de um programa de CRM para o meu negócio?

Usados corretamente, os CRMs economizam custos e recursos em muitas áreas da empresa a longo prazo. O fator chave para o uso bem-sucedido de um CRM na sua empresa é colocar o foco nas necessidades dos seus clientes e entender o que eles querem. Isso permitir-lhe-á construir um relacionamento mais profundo com o cliente e o aumento das suas vendas. Um programa moderno pode ajudá-lo a ficar atento.

Pode encontrar mais informações sobre os nossos produtos aqui:

Fontes:

https://www.forbes.com, Como determinar o CRM correto e a automação de marketing para pequenas e médias empresas, 2019
https://www.sciencedirect.com, Efeito da gestão de relacionamento com clientes na satisfação do cliente, 2015
https://www.forbes.com, O pensamento por detrás da gestão de relacionamento com o cliente (CRM), 2019
https://www.huffpost.com, $40 Billion & Growing – CRM Statistics for 2017, 2017
https://blog.hubspot.com, 9 Benefits of CRM Software, 2018

 

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