Blog

30/09/2020
 

Customer Loyalty in E-Commerce

30/09/2020

A importância da Fidelização de Clientes no E-Commerce

O conceito pode ser dividido de forma simples: quem tem algo para vender online e necessita de clientes para comprar. Como um vendedor se relaciona com um cliente é geralmente o mais complicado. Permanecer no mercado online a longo prazo requer uma base de clientes fiéis, sempre confiável. É claro que, a aquisição de novos clientes também faz parte do negócio, mas os esforços para atrair novos clientes estão a tornar-se cada vez mais caros e o potencial número de clientes não tende a aumentar com o tempo. É por isso que a fidelização de clientes no e-commerce é tão importante como a fidelização de clientes na loja.

Novos Clientes Dispendiosos
O custo de angariar novos clientes, como mencionado anteriormente, também é a principal razão da necessidade de fidelização a longo prazo. O principal indicador utilizado para isso é o Custo de Novo Cliente (CNC), que agora está frequentemente mais acima de 50 euros e, às vezes até excede o limite de 100 euros. Isto deve-se principalmente ao fato de a taxa de conversão da publicidade digital geralmente ser menor que 1% para os compradores iniciantes. Alguns custos precisam de ser reduzidos e, para isso, é melhor quando o cliente volta - quanto maior for o número de vezes, melhor. No entanto, não é a única razão pela qual os clientes existentes são tão importantes.

Clientes Regulares Lucrativos
Um exemplo é o Índice Digital da Adobe, que mostra que cinco a sete compradores iniciantes (sem pedidos) nos EUA e na Europa devem ser conquistados para atingir o volume de vendas de um comprador regular (já com vários pedidos). Isto pode também ser visto na relação entre o número de vendas e os visitantes: nos EUA, 40% das vendas online são de compradores frequentes (com um pedido anterior) e compradores regulares, embora estes representem apenas 8% dos visitantes. Na Europa, esse índice é de 38% das vendas, com 10% dos visitantes. A receita de vendas de compradores regulares aumenta especialmente durante a época do Natal e ainda mais durante os períodos económicos difíceis.

O Valor da Fidelização de Clientes
Tendo isto em consideração, o foco na fidelização do cliente no e-commerce não é apenas necessário, mas sim extremamente valioso. Certos fatores, como a crescente concorrência e a fácil acessibilidade de ofertas encontradas nos sites de comparação, torna ainda mais importante ter clientes fiéis. O caminho para alcançar isto, começa com os novos clientes tornando-se clientes regulares e a toma de medidas apropriadas para retê-los. Mas como é que isto pode ser feito?

Voluntário e Involuntário
Em geral, a fidelidade do cliente resulta de fatores involuntários ou voluntários, conhecidos como fidelidade fatual ou emocional. A fidelidade involuntária resulta principalmente das barreiras existentes que tornam mais difícil a mudança. Isto inclui, por exemplo, contratos com compromisso, certas estruturas de custo, compromisso com um sistema operacional, dados de perfil não transferíveis ou até mesmo uma oferta altamente personalizada da qual o cliente não deseja separar-se.

Satisfação e Confiança como Condições de Compromisso
A fidelização voluntária ou emocional é baseada na satisfação com um serviço, que pode resultar das opções disponíveis, dos preços oferecidos ou do bom atendimento. A confiança numa loja também é um aspecto importante para a fidelidade a longo prazo de um cliente. Esta confiança é criada, acima de tudo, por um processo de pedidos sem erros, um processamento seguro de pagamentos, entrega confiável, manuseamento descomplicado e orientado com solução de qualquer problema que possa surgir. É importante verificar, no entanto, que a satisfação e a confiança não levam imediatamente à fidelidade do cliente, mas são as condições necessárias para que isso aconteça. Se o cliente acredita que irá ter a mesma experiência ao nível da qualidade no futuro, certamente que voltará e a sua fidelidade irá desenvolver-se.

Medidas para Fidelizar os Clientes
Isto leva-nos às medidas para criar e manter o vínculo. Podem ser divididas em quatro áreas principais, cada uma das quais deve ser abordada de uma forma diferente:

  • Conforto/Usabilidade
  • Individualização/Personalização
  • Interação/Comunicação
  • Informação/Serviço

Conforto/Usabilidade
Mesmo ao planear uma loja online, vários aspectos devem ser considerados e podem ter efeitos positivos na fidelidade do cliente. Isto começa com um menu-guia simples e auto-explicativo que o cliente pode utilizar para encontrar os produtos desejados com maior facilidade. Além disso, há níveis de navegação e um recurso de pesquisa direcionada com boas opções de filtro. O processo de registo deve ter o mínimo possível de dados e o login deverá ser um processo fácil. O mesmo vale para o processo de pedidos. Quanto menos cliques forem necessários, melhor - erros não devem ser cometidos e tudo deve ocorrer sem problemas.
Mesmo coisas que às vezes são consideradas triviais, como o tamanho da fonte e o contraste de cores, não devem ser negligenciadas. Aspectos técnicos, como a velocidade do site, um bom layout móvel e a segurança nos pagamentos eletrónicos, com diferentes fornecedores de pagamento também são fatores importantes. É claro que, é essencial que a loja garanta uma boa seleção e disponibilidade de produtos. E aqueles que desejam vender noutros países devem disponibilizar nas suas lojas o respetivo idioma do país. Em suma, o processo de compra deve ser simples, sem erros e o mais claro possível para o cliente - somente assim ficarão felizes em voltar.

Individualização/Personalização
No que toca a personalização, muitas coisas podem ser implementadas corretamente durante o planeamento da loja online ou o seu relançamento. Se o cliente puder configurar a página inicial de acordo com as suas necessidades ou ajustar às suas preferências, é mais provável que volte. O perfil também deve oferecer ao cliente a possibilidade de personalização, com exemplos de listas de desejos, um histórico de pesquisa de compras e, é claro, devem ser abordados pessoalmente. Os clientes também podem receber informações muito rapidamente se receberem ofertas pessoais ou sugestões de produtos com base no seu comportamento da compra anterior ou pesquisa ou se forem sugeridas ofertas relacionadas, ofertas adicionais para uma compra. Ele podem sentir-se ainda mais satisfeitos se puderem personalizar o produto para atender às suas necessidades, mas é claro que isso depende dos produtos oferecidos.

Interação/Comunicação
Os clientes sentem-se confiantes quando são bem tratados. Isto não se aplica só à loja mas também online. Um consultor online que o ajuda nas decisões de compras, que responda a questões importantes num chat em direto pode fornecer ao cliente essa garantia. Um configurador de produto também é uma boa ferramenta. Geralmente, é importante estar disponível quando o cliente precisar de algo. Pode ser uma linha direta de serviço, nas redes sociais ou por e-mail - quanto mais opções de contato disponíveis, mais acompanhado o cliente irá sentir-se. Isto também significa estar em contato com o cliente e dar-lhe atenção. Newsletters ou ofertas especiais partilhadas em posts nas redes sociais são adequados para isso. Nas redes sociais, é especialmente importante não apenas anunciar, mas também interagir com os clientes quando eles têm perguntas sobre um determinado post ou uma pergunta geral sobre uma oferta.

Informação/Serviço
Dependendo no tipo de produtos oferecidos, o cliente precisa de uma quantidade diferente de informações para imaginar a imagem apropriada. Se for técnico, são necessários dados técnicos significativos para que uma decisão de compra possa ser tomada com confiança. Se forem oferecidas roupas, a aparência visual desempenha um papel importante, com o recurso ao zoom e à visão geral a serem de grande utilidade. Considere os seus produtos e pense no que precisaria para se sentir seguro ao fazer uma compra. Comentários de clientes trazem à tona informações adicionais que podem aumentar a confiança do cliente na compra.
Existem outras informações que não tornam apenas o cliente confortável, mas também lhe dão um sentimento de confiança. Informações claras sobre a política de privacidade também contribui para a aprovação do cliente, além de perguntas frequentes e também informações de serviços. Mesmo após a compra, os clientes desejam ser bem informados por meio de uma confirmação da encomenda ou pedido, bem como uma forma confiável de localizar a sua encomenda. Aqui, as newsletters desempenham um papel importante na partilha de informações atualizadas sobre as ofertas, novos produtos ou campanhas sazonais.

Programa de Fidelização de Clientes como Multiplicador
Os programas de fidelidade de cliente com benefícios adicionais e exclusivos para os membros são ideais para fortalecer as medidas de fidelidade do cliente já tomadas. É aqui que a recompensa pela fidelidade é fundamental e o cliente recebe o lembrete a cada compra de que é muito apreciado pela loja online. Existem várias formas de dar estes benefícios. Podem ser descontos especiais, pontos de bónus ou até Cashback.

myWorld Partner
Um programa de fidelização de clientes para lojas online costuma ser bastante dispendioso e geralmente envolve algum e investimento. É por isso que é recomendado utilizar um programa já existente. myWorld Partner faz aqui uma proposta interessante, oferecendo programas de fidelização de clientes tanto para e-commerce como para lojas online. O benefício é que os novos Parceiros irão unir-se a um grupo de clientes com 15 milhões de potenciais compradores em todo o mundo que dão Cashback e Shopping Points em cada compra como benefícios aos compradores . Como resultado, os Parceiros da myWorld são procurados ativamente pelos compradores, sendo promovidos ativamente pelos canais de marketing da myWorld.

Customer Relationship Management
Customer Relationship Management (CRM) também faz parte dos Programas myWorld Partner e geralmente deve ser incluído na implementação de medidas de fidelização com o cliente. Com a ajuda do CRM, os dados de clientes e vendas podem ser analisados com precisão e, portanto, as medidas podem ser verificadas, administradas e, finalmente, melhoradas. Somente a análise exata dos dados permite uma segmentação orientada para o mercado e para o cliente, a fim de alcançar os grupos-alvo relevantes com as ofertas e mensagens corretas. Como resultado, pode-se determinar se a abordagem do grupo-alvo foi bem-sucedida ou não e podem ser feitos reajustes, se necessário. Desta forma, pode alcançar melhor os seus clientes e com mais eficiência.

É a diversidade que produz os resultados
Em conclusão, se deseja obter uma fidelidade confiável do cliente no e-commerce, terá de ter algum trabalho na sua loja online, mas a recompensa por esse esforço valerá a pena. É importante encontrar a combinação certa de medidas para a sua própria loja que leve ao resultado desejado: os clientes que vão a uma loja sentem-se facilmente à vontade quando são bem tratados. Estes clientes voltam com prazer e gastam mais nas próximas compras do que na primeira compra. Este é o retorno do investimento que é tão importante para as lojas online. Ou simplesmente: se o cliente estiver feliz, a loja também ficará feliz por muito tempo.

 

Fontes: https://www.omt.de/online-marketing/kundenbindung-im-e-commerce/ 
Blömeke, E./Clement, M./Shehu, E./Pagendarm, E.: 2013, S. 85f.
https://www.ifhkoeln.de/blog/details/ecc-erfolgsfaktorenstudie-kundenbindung-ist-der-schluessel-zum-erfolg/https://www.ifhkoeln.de/blog/details/ecc-erfolgsfaktorenstudie-kundenbindung-ist-der-schluessel-zum-erfolg/
https://de.statista.com/statistik/daten/studie/305216/umfrage/einzelkriterien-der-benutzerfreundlichkeit-bei-online-shops-in-oesterreich/https://de.statista.com/statistik/daten/studie/305216/umfrage/einzelkriterien-der-benutzerfreundlichkeit-bei-online-shops-in-oesterreich/
Blömeke, E./Clement, M./Shehu, E./Pagendarm, E.: 2013, S. 83
https://www.gs1-germany.de/fileadmin/gs1/basis_informationen/ECC-Vertrauensbildende_Massnahmen_im_E-Commerce_auf_dem_Pruefstand.pdf

Contacto

Comece agora

  • Consiga novos clientes frequentes
  • Expanda a sua rede de clientes
  • Aumente as suas vendas e os seus lucros

Torne-se um Partner agora

ou

Contacte-nos