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2020-09-30
 

Customer Loyalty in E-Commerce

2020-09-30

Importance de la fidélité des clients dans le e-commerce

Le concept peut être décomposé très simplement : quiconque a quelque chose à vendre en ligne a besoin de clients pour l'acheter. La manière dont le vendeur y parvient est un peu plus compliquée. Pour être compétitif à long terme sur le marché en ligne, une entreprise doit pouvoir compter sur une clientèle fidèle. Bien sûr, l'acquisition de nouveaux clients fait également partie de l'activité, mais les efforts pour en attirer de nouveaux sont de plus en plus coûteux, et le nombre de nouveaux clients potentiels n'augmente pas nécessairement avec le temps. C'est pourquoi la fidélité des clients est tout aussi importante dans le e-commerce qu'en magasin.

 

Coût d'acquisition d'un nouveau client
L'acquisition de nouveaux clients est l'une des principales raisons pour lesquelles une entreprise a besoin d'une stratégie pour attirer et conserver des clients sur le long terme. Un indicateur clé consiste à déterminer le coût d'acquisition d'un client (CAC), qui est la meilleure approximation du coût total de l'acquisition d'un nouveau client.  Il peut généralement inclure la publicité, les salaires, les commissions de vente externes, les frais bancaires et de traitement, divisés par le nombre de clients acquis.  Un bon CAC varie selon le secteur d'activité et les tactiques utilisées.  Mais une bonne façon de comparer votre CAC est de le comparer à la valeur de la durée de vie du client (ou VLT).  La VLT est une mesure de la valeur d'un client pour votre entreprise, non seulement sur la base d'un achat individuel, mais aussi sur l'ensemble de la relation.  On dit qu'un rapport idéal entre la VLT et le CAC est de 3:1.

Clients existants rentables
Selon l'index numérique d'Adobe, il montre qu'en moyenne cinq à sept nouveaux clients (sans achat préalable) doivent être acquis pour atteindre le volume de vente d'un client existant (avec plus d'un achat préalable). Le chiffre d'affaires des clients existants augmente pendant les vacances de Noël et encore plus pendant les périodes économiquement difficiles.

Fidélité de la clientele
Compte tenu de cela, il est non seulement utile, mais nécessaire de mettre l'accent sur la fidélité des clients dans le e-commerce. Certains facteurs, tels qu'une concurrence accrue et l'accès à des offres concurrentielles trouvées sur des sites de comparaison, rendent plus importante la fidélisation de la clientèle. Pour y parvenir, il faut d'abord que les nouveaux clients deviennent des clients réguliers et ensuite prendre des mesures appropriées pour conserver ces clients réguliers. Mais comment y parvenir ?

Volontaire et involontaire
En général, la fidélité des clients résulte de facteurs involontaires ou volontaires, également appelés fidélité factuelle ou émotionnelle. La loyauté involontaire résulte principalement des obstacles existants qui rendent le changement plus difficile ; par exemple, les contrats avec engagement, certaines structures de coûts, l'engagement envers un système d'exploitation, des données de profil non transférables ou même une offre hautement personnalisée qui a de la valeur pour le client. La fidélité volontaire ou émotionnelle est basée sur la satisfaction à l'égard d'un service, qui peut résulter des choix et des avantages offerts, des prix proposés ou d'un bon service.
La satisfaction et la confiance comme conditions d'engagement
La confiance dans un Marchand est également un aspect important pour la fidélité à long terme d'un client. Cette confiance est principalement créée par un processus de commande sans erreur, un traitement sécurisé des paiements, une livraison fiable et un traitement simple et orienté vers la solution des problèmes qui peuvent survenir. Il est important de noter, cependant, que la satisfaction et la confiance ne conduisent pas immédiatement à la fidélité du client, mais qu'elles en sont plutôt les conditions nécessaires. Si le client pense qu'il bénéficiera à l'avenir du même niveau de qualité que par le passé, il reviendra et sa fidélité se développera.

Mesures de fidélisation des clients
Cela nous amène aux mesures visant à créer et à maintenir le lien. Celles-ci peuvent être divisées en quatre domaines principaux, chacun d'entre eux devant être abordé d'une certaine manière :
- Confort et facilité d'utilisation
- Individualisation/personnalisation
- Interaction/Communication
- Information/Service

Confort et facilité d'utilisation
Lors de la planification d'une boutique en ligne, il faut tenir compte de nombreux aspects qui peuvent avoir des effets positifs sur la fidélité des clients. Cela commence par un guide de menu simple et explicite que le client peut utiliser pour trouver plus facilement les produits désirés. À cela s'ajoutent des niveaux de navigation et une fonction de recherche ciblée avec de bonnes options de filtrage. La procédure d'enregistrement devrait nécessiter le moins de données possible et la connexion ultérieure devrait être facile. Il en va de même pour le processus de commande. Moins il y a de clics nécessaires, mieux c'est : il ne faut pas faire d'erreurs et tout doit se dérouler sans heurts.
Même les détails mineurs, tels que la taille des caractères et le contraste des couleurs, ne doivent pas être négligés. Les aspects techniques, tels que la vitesse du site, une bonne mise en page mobile et la sécurité des paiements électroniques avec différents fournisseurs de paiement, sont également des facteurs importants. Bien entendu, il est essentiel que le magasin assure une bonne sélection et une bonne disponibilité des produits. Les commerçants qui souhaitent vendre dans d'autres pays doivent prendre en considération la langue de chaque pays et présenter leur activité dans ces langues. L'essentiel est que le processus d'achat soit aussi simple, sans erreur et aussi clair que possible pour le client, ce qui contribue à garantir une répétition des visites et des ventes.

Individualisation/personalisation
En ce qui concerne la personnalisation, de nombreux éléments peuvent être mis en œuvre lors de la planification de la boutique en ligne ou de son relancement. Si le client peut configurer la page d'accueil en fonction de ses besoins ou si elle est adaptée à ses préférences antérieures, il est plus probable qu'il reviendra. Le profil doit également offrir au client la possibilité de personnalisation, avec des exemples tels que des listes de souhaits, un historique de recherche et d'achat. Et, ils devraient être adressés par leur nom. Les clients aiment également recevoir des offres personnelles ou des suggestions de produits basées sur leurs achats précédents ou leur comportement de recherche, ou sur des produits ou offres similaires. La possibilité de personnaliser leur recherche ou leur achat contribue à accroître leur confiance et leur utilisation de la boutique en ligne.

Interaction/Communication Interaction/Communication
Les clients se sentent mieux lorsqu'ils croient que leur entreprise est importante. Cela ne s'applique pas seulement en magasin, mais aussi en ligne. Un consultant en ligne qui aide à prendre des décisions d'achat ou qui répond aux questions importantes dans un chat en direct peut aider à donner cette assurance au client. Un configurateur de produits est également un bon outil. Il est généralement important d'être disponible lorsque le client a besoin de quelque chose. Il peut s'agir d'une ligne d'assistance téléphonique, de médias sociaux ou d'un courriel - plus il y a de possibilités de contact, plus le client se sent pris en charge. Cela signifie également être en contact avec le client et qu'il doit vous garder à l'esprit. Les lettres d'information sur les nouveaux produits ou les offres spéciales diffusées sur les médias sociaux sont adaptées à cette fin. Les réseaux sociaux sont particulièrement importants, non seulement pour faire de la publicité, mais aussi pour interagir avec les clients lorsqu'ils ont des questions sur un article ou une question générale sur une offre.

Information/Service
Selon le type de produits proposés, le client a besoin d'une quantité variable d'informations pour visualiser le produit ou son utilisation. S'il s'agit d'un produit technique, des données techniques significatives sont indispensables pour que la décision d'achat puisse être prise en toute confiance. Si des vêtements sont proposés, l'aspect visuel est essentiel et la possibilité de faire un zoom avant pour voir les différents aspects du produit est également très utile. Considérez vos produits et mettez-vous à la place de votre client - pensez à tous les aspects du produit qu'il voudrait voir et connaître. Les commentaires des clients apportent des informations supplémentaires qui peuvent renforcer la confiance du client dans son achat.
Il existe d'autres informations qui non seulement rendent le client à l'aise mais lui donnent aussi un sentiment de confiance. Des informations claires sur la politique de protection de la vie privée contribuent également à l'approbation du client, de même que des FAQ et des informations sur les services bien conçus. Une fois l'achat effectué, les clients veulent être bien informés en recevant une confirmation d'achat ou de commande ainsi qu'un moyen fiable de suivre la livraison. À cet égard, les bulletins d'information jouent un rôle important dans le partage d'informations actualisées sur les offres, les nouveaux produits ou les campagnes saisonnières.

Le Programme de fidélisation des clients comme multiplicateur
Les programmes de fidélisation des clients avec des avantages supplémentaires et/ou exclusifs pour les membres sont idéaux pour renforcer les mesures de fidélisation déjà en place. C'est là que la récompense de la fidélité est primordiale et que le client reçoit le rappel avec chaque achat qu'il est grandement apprécié par la boutique en ligne. Ces avantages peuvent être présentés de plusieurs manières, que ce soit sous la forme d'une remise spéciale, de points bonus ou même d'un Cashback.

Cashback World Partner
La mise en place d'un programme de fidélisation des clients pour les boutiques en ligne est souvent coûteuse et implique généralement une sorte d'investissement de la part de l'entreprise pour en assurer le succès. Le Programme Partenaire de Cashback World propose un programme de fidélisation de la clientèle à la fois pour le e-commerce et pour les magasins ayant des boutiques en ligne. L'avantage est que les nouveaux partenaires se connectent à une clientèle existante de 14 millions d'acheteurs potentiels dans le monde entier et accordent à ces acheteurs, à chaque achat, un Cashback et des Shopping Points comme avantages. En conséquence, les Partenaires de Cashback World sont activement recherchés par les acheteurs, tout en étant activement promus par les canaux de commercialisation de Cashback World. 
Gestion de la relation des clients
La gestion de la relation des clients (GRC) fait également partie des Programmes Partenaire de Cashback World et devrait faire partie de la mise en œuvre d'une stratégie de fidélisation des clients. Grâce à la GRC, les données relatives aux clients et aux ventes peuvent être analysées avec précision, de sorte que la stratégie de fidélisation des clients puisse être suivie, ajustée ou améliorée. L'analyse des données permet une segmentation du marché et de la clientèle axée sur les relations afin d'atteindre les groupes cibles concernés avec des offres et des messages personnalisés. Les résultats peuvent être analysés afin de déterminer si des ajustements sont nécessaires pour que vous puissiez atteindre vos clients mieux et plus efficacement.

C'est le mélange qui donne des résultats
En conclusion, si vous voulez fidéliser vos clients dans le e-commerce, vous devrez peut-être travailler sur votre boutique en ligne.  Mais la récompense en vaut la peine. Il est important de trouver la bonne combinaison de stratégies et de tactiques pour votre propre boutique qui mène au résultat souhaité - les clients qui développent une relation solide avec votre boutique, peuvent trouver ce qu'ils cherchent avec peu d'efforts, et sentir qu'ils sont appréciés et récompensés pour leur fidélité.     

Sources supplémentaires : https://www.omt.de/online-marketing/kundenbindung-im-e-commerce/ 
Blömeke, E./Clement, M./Shehu, E./Pagendarm, E.: 2013, S. 85f.
https://www.ifhkoeln.de/blog/details/ecc-erfolgsfaktorenstudie-kundenbindung-ist-der-schluessel-zum-erfolg/https://www.ifhkoeln.de/blog/details/ecc-erfolgsfaktorenstudie-kundenbindung-ist-der-schluessel-zum-erfolg/
https://de.statista.com/statistik/daten/studie/305216/umfrage/einzelkriterien-der-benutzerfreundlichkeit-bei-online-shops-in-oesterreich/https://de.statista.com/statistik/daten/studie/305216/umfrage/einzelkriterien-der-benutzerfreundlichkeit-bei-online-shops-in-oesterreich/
Blömeke, E./Clement, M./Shehu, E./Pagendarm, E.: 2013, S. 83
https://www.gs1-germany.de/fileadmin/gs1/basis_informationen/ECC-Vertrauensbildende_Massnahmen_im_E-Commerce_auf_dem_Pruefstand.pdf
https://www.forbes.com

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