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11-04-22
 

Relation client dans le secteur de la santé

11-04-22

5 étapes pour fidéliser sa clientèle dans le secteur de la santé

En tant que professionnel de la santé, il vous faut répondre aux attentes d'une clientèle des plus exigeantes, ce qui est un véritable défi. En effet, vous devez d'une part convaincre les clients de la qualité et de la rentabilité de vos prestations et, d'autre part, accorder la plus haute importance à leur fidélité. C'est en mettant en place les bonnes mesures de fidélisation que vous pourrez vous distinguer de vos concurrents. Nous vous dévoilons l'essentiel de ce qu'il faut connaître en matière de fidélisation de la clientèle dans le domaine de la santé et ses 5 étapes clefs.

Qu'entend-on par fidélisation de la clientèle dans le secteur de la santé ?

La fidélisation de la clientèle correspond à la relation durable qu'entretiennent les clients avec votre entreprise. C'est sur la base de cette relation que ceux-ci font appel à vos services et ne se tournent pas vers la concurrence. Et pour fidéliser vos clients, vous devez vous assurer de leur satisfaction. La fidélisation et la satisfaction de la clientèle englobent un large éventail de mesures et d'outils, certains et certaines méritant de faire partie de votre répertoire :

  • Personnel et collaborateurs : communication fiable et cordiale, respect des délais, expertise, suivi personnel et individuel, etc.
  • Particularités techniques : remises, points fidélité, programme de fidélité/d'avantages, carte de fidélité, magazine d'information réservé à la clientèle, etc.
  • Qualité élevée de vos produits et services

Dans le secteur de la santé, il existe bon nombre de moyens et d'outils permettant de fidéliser sa clientèle : cartes de fidélité, magazines d'information, newsletters, comptes clients, programmes d'avantages, suivi de santé, etc. Dans la suite de cet article, vous allez découvrir comment pérenniser la relation que vous entretenez avec votre clientèle en 5 étapes.

Première étape : soyez conscient des besoins de vos clients pour accroître leur satisfaction

Gardez à l'esprit que la fidélité de vos clients résulte de différents éléments. Les facteurs fondamentaux tels l'hygiène, des soins professionnels ou une attitude empathique jouent bel et bien un rôle primordial dans la satisfaction de vos clients et la réponse à leurs attentes, mais n'en jettent que les bases. Vous devez essayer de susciter un véritable enthousiasme chez vos clients ! Vous y parviendrez en les surprenant agréablement. Un vestiaire refait à neuf, une salle de soins éclatante, un personnel chaleureux ou des boissons offertes pourront vous distinguer de la concurrence.

Il est ici tout simplement question de tenir compte des besoins de votre clientèle qui, avec le temps, ne cessent d'évoluer et apportent donc continuellement leur lot de nouveaux défis. Dans le secteur de la santé, proposer des biens et services de qualité ne suffit plus comme argument commercial : vous devez fidéliser votre clientèle si vous souhaitez pérenniser votre activité. Pourquoi ? Car les clients actuels en veulent plus. Ils désirent bénéficier de prestations durables et authentiques, fournies par des professionnels, et apprécient être récompensés pour leur fidélité. De plus, les activités communautaires et la présence sur les réseaux sociaux jouent un rôle grandissant dans la conservation des clients à long terme.

Suscitez l'enthousiasme de vos clients en leur faisant ressentir des émotions, en ne cessant de les surprendre positivement et en appliquant des mesures innovantes. Seuls les praticiens prenant les bonnes décisions à chaque étape de la fidélisation de la clientèle (de la prise de contact à l'anamnèse en passant par le suivi) connaîtront un succès durable. Un programme de fidélité professionnel constituera l'outil optimal pour établir une véritable relation avec vos clients, les inciter à faire appel à vos services, puis à revenir.

Astuce : votre programme myWorld Partner vous permet de mener une stratégie de fidélisation de la clientèle de premier plan, ce à tous les niveaux. À l'aide de celui-ci, vous serez en mesure de gagner facilement de nouveaux clients et des clients réguliers, mais aussi d'accroître votre chiffre d'affaires sur le long terme.

Deuxième étape : faites bonne impression

Saviez-vous qu'une impression positive ou négative d'un client franchissant le seuil de votre entreprise ou interagissant avec vous pour la première fois se joue dès les premières minutes ? Vous avez peut-être déjà fait l'expérience d'un prospect vous sollicitant, pour ne donner par la suite plus aucune nouvelle. Il est possible que celui-ci ne se soit pas senti à l'aise et ait été en proie au doute. Avec une entrée en la matière professionnelle, vous ferez bonne impression et instaurerez une atmosphère de confiance. Répondez aux besoins de votre clientèle, soyez compétent et restez authentique. Prenez le temps de faire connaissance, de réaliser une anamnèse ou de prodiguer gratuitement des conseils. Proposez des boissons gratuites à vos clients et faites-leur savoir qu'ils sont les bienvenus et que leur bien-être tout comme leur santé sont votre priorité. En tant que professionnel de la santé, vous ne voulez que ce qu'il y a de mieux pour eux. Alors montrez-le !

Les clients se rendent volontiers là où ils se sentent bien et sont enclins à dépenser de l'argent. Si vos clients effectuent avec plaisir des achats et des soins auprès de votre entreprise, ils reviendront vous voir !

Astuce : proposez des remises aux nouveaux clients ou offrez-leur des échantillons gratuits pour les surprendre. 

Troisième étape : que désirent vos clients ? Interrogez-les et soyez à l'écoute.

Identifiez les attentes et désirs de vos clients et attachez-y un véritable intérêt. Après leurs soins ou leur passage en caisse, demandez à vos clients comment ils se sentent et s'ils sont satisfaits. Proposez-leur un suivi gratuit si besoin est. Restez en contact avec eux et montrez-leur que vous êtes à leur écoute, en particulier si vous êtes actif dans le secteur des services. Vous pouvez par exemple les questionner au sujet de leurs prochaines vacances d'été ou des préparatifs de leur mariage afin de créer une dimension personnelle.

Astuce : n'hésitez pas à vous servir des enquêtes de satisfaction pour recueillir davantage d'informations et adapter votre offre en conséquence. De cette manière, vous montrerez que vous ne vous reposez pas sur vos lauriers et que vous prenez les retours de vos clients au sérieux. Le Premium Partner Program myWorld met gratuitement à votre disposition un module d'enquêtes de satisfaction de la clientèle vous permettant d'interroger rapidement et facilement vos clients.

Quatrième étape : impliquez toute votre équipe et faites de la satisfaction de la clientèle votre mission

Constituant le point de contact le plus fréquent et le plus décisif avec vos clients, vos collaborateurs jouent un rôle clef en ce qui concerne leur satisfaction. Veillez à ce que ceux-ci soient heureux au quotidien et évoluent dans une atmosphère de travail agréable : un salarié épanoui communiquera son enthousiasme aux clients. Le bien-être de votre équipe est le fondement de la satisfaction de votre clientèle !

Par ailleurs, vous devez poursuivre un objectif précis : faire de vos collaborateurs de véritables experts ! Transmettez-leur vos connaissances et formez-les en continu aussi bien en termes de compétences techniques que de service clientèle. Vos clients apprécieront d'avoir affaire à un interlocuteur compétent lors de sujets complexes.

Astuce : des formations sous forme de jeux de rôle peuvent se révéler efficaces afin de mettre vos collaborateurs en situation et de simuler des demandes délicates ou des cas problématiques. Assumez tour à tour le rôle du client et apprenez comment aborder et gérer les situations les plus fréquentes. N'hésitez pas à laisser libre cours à votre créativité ! Chaque client étant unique, vous et votre équipe devez pouvoir faire face à différents cas de figure et composer avec toutes les personnalités.

Cinquième étape : faites de vos clients de véritables fans des programmes de fidélité

L'essor des programmes de fidélité est inarrêtable. Cela n'a rien d'étonnant : il s'agit d'un outil fantastique permettant d'une part de gérer les données des clients et, d'autre part, de personnaliser et de rendre leur expérience d'achat unique. Les programmes sont particulièrement efficaces lorsqu'il est question de récompenser la fidélité de vos clients, de les encourager à rester chez vous et de les pousser à effectuer davantage d'achats. Un programme de fidélité attractif promeut un sentiment d'appartenance et offre une véritable plus-value.

Ne vous inquiétez pas : nul besoin de développer votre propre programme de fidélité pour mener une stratégie efficace de fidélisation. Forte de près de 20 années d'expérience en matière de fidélisation de la clientèle, l'équipe de myWorld.com en a fait sa spécialité et aide les entreprises à acquérir de nouveaux clients réguliers grâce aux avantages d'achat.

Et ce n'est pas tout : en prenant part au Benefit Program myWorld, vous rejoignez une communauté d'acheteurs internationale. Vos clients apprécieront de faire partie de cette communauté soudée et de pouvoir bénéficier d'avantages d'achat et d'offres attractives auprès de quelque 150 000 partenaire répartis dans plus de 55 pays. De plus, la philosophie de notre communauté myWorld va bien au-delà du simple shopping et des avantages en résultant. En effet, chaque achat que réalisent vos clients soutient automatiquement l'œuvre de deux associations caritatives qui se vouent respectivement aux droits des personnes défavorisées et à la protection de l'environnement. En tant que partenaire myWorld, vous serez perçu de manière positive et montrerez que vous assumer votre part de responsabilité sociale et environnementale. Ce sont tous ces éléments qui feront de vos clients de véritables fans de votre programme !

Astuce : mettez en avant votre statut de partenaire myWorld et présentez à vos clients tous les avantages dont ils pourraient profiter dans le cadre du Benefit Program. N'hésitez pas à imprimer les supports promotionnels disponibles dans votre Espace Partenaire et à les afficher de manière bien visible dans vos locaux.

Sources :

Gesundheitstourismus und Spa Management, Kai-Torsten Illing

https://www.fitnessmanagement.de/fitness/kundenbindung-in-der-fitness-gesundheitsbranche
https://www.unternehmerjournal.de/die-5-schritte-kundenbeziehung-staerken/

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